[아유경제=조현우 기자] 최근 국민건강보험공단(이사장 김용익)이 고객 중심의 서비스 제공을 위한 고객센터 시스템을 전면 재구축해 최신의 `통합운영솔루션` 서비스를 제공한다고 밝혔다.

공단은 작년부터 고객센터 시스템 전면 재구축을 위한 사업을 진행해 지난해 11월 20일에는 성공적으로 고객센터 인프라를 구축했으며 특히 시스템 간 이중화를 넘어 센터 간 이중화를 완성해 네트워크 장애에 완벽히 대비할 수 있는 안정성을 확보했다.

또한 지능적 호분배로, 하루 응대율 3.5%(약 8000여 콜) 상승이라는 통화성공율 향상에 기여해 국민입장에서는 보다 안정적인 상담서비스를 이용할 수 있게 됐다.

인프라 구축에 이어 이번에 완료한 `통합운영솔루션`은 상담사의 인권보호를 위한 `특이고객 관리기능`과 기존 고객센터 애플리케이션을 사용자 맞춤형 포털 화면으로 구성해 `업무편의성`을 제공한다.

이는 공공기관 최초의 고객센터 통합 운영 시스템으로, 건강보험료 부과체계 개편 등 증가하는 전화량에 전략적으로 대응하고 전 국민이 만족할 수 있는 최접점 서비스 채널로서 거듭날 수 있도록 상담사와 관리자들을 위한 운영환경을 제공하여 대국민 서비스 향상에 기여할 것으로 기대된다.

여기에 더해 스마트폰 고객을 위한 `보이는ARS' 서비스도 제공하여 기존 음성 ARS서비스와 다르게 스마트폰 화면을 보면서 메뉴를 선택하여 이용할 수 있는 서비스로 정확한 메뉴 선택과 빠른 연결이 가능하기 때문에 서비스 이용 시간을 단축시키는 등 고객 편의성을 한층 강화시킬 것으로 판단된다.

국민건강보험공단 관계자는 "고객센터가 국민을 진정으로 위하는 서비스를 제공할 수 있는 환경을 마련해야 한다는 사명감을 가지고 더욱 편리한 서비스를 끊임없이 검토하고 있으며 음성 인식, 인공지능 등 4차 산업의 흐름에도 부응하겠다"고 밝혔다.

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