[아유경제=서승아 기자] 콜센터 노동자들의 업무환경이 개선되지 않고 있는 가운데, 되레 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 확진이 무더기로 발생해 콜센터 노동자들의 업무환경 개선이 시급해지고 있다.
최근 국민건강보험공단 콜센터 노동자 대부분이 고객의 폭언 등에 시달려 우울증 위험도 매우 높은 수준이라는 자체 조사 결과가 나왔다.
민주노총 전국공공운수노조는 지난 2월 8일 서울 중구 정동 민주노총 대회의실에서 기자회견을 열어 이 같은 내용의 국민건강보험 콜센터 노동자 실태 조사 결과를 공개했다.
실태 조사는 지난해 8월 건강보험공단 콜센터 노동자 가운데, 노조 조합원 978명을 대상으로 온라인 설문 방식으로 진행됐다. 조사 결과에 따르면 우울증 평가 척도인 PHQ-2를 기준으로 우울증 위험군에 속하는 사람의 비율은 84.5%에 달했다.
조사 대상 노동자의 대부분은 고객으로부터 폭언 등을 당한 경험이 있는 것으로 드러났다. 고객의 무리한 요구를 경험했다는 응답 비율은 93%에 달했고 인격 무시 발언(87.2%)과 욕설(81%) 등을 겪었다는 응답이 뒤를 이었다. 성희롱을 당했다는 응답도 14.4%나 됐다.
골격계 통증 등을 경험하고 있다는 응답도 99.4%에 달했다. 콜센터 노동자가 하루 8시간 근무 중 컴퓨터와 헤드셋을 사용하는 시간은 평균 7.2시간이었다. 사용 중인 책상과 의자에 대해 불만족이라는 응답은 각각 35.2%, 49.5%였다.
게다가 최근 콜센터에서 코로나19 무더기 집단감염이 발생해 콜센터 노동자들의 근무환경은 더욱 열악해지고 있다.
방역당국에 따르면 지난 6일 울산광역시 중구 고용노동부 고객상담센터에서 무더기 집단감염이 발생했다. 이달 5일 이곳 고객상담 직원으로 일하는 40대가 코로나19에 확진됐는데 콜센터 특성상 비말 전파 위험이 있는 통화가 주요 업무다. 당시 고객상담센터는 100여 명의 직원이 두 팀으로 나눠져 근무했고 해당 직원과 일한 팀원 40명 가운데, 절반가량이 확진됐다.
특히 확진된 직원 20여 명은 대부분 40~50대 주부로 자녀나 배우자를 통한 연쇄 감염도 우려되는 상황이다. 실제로 확진된 직원들 가족 가운데, 학생인 자녀 1명과 울산경찰청 소속 경찰관 1명이 확진됐다. 밀접 접촉자 중에는 공무원도 다수 있어 진단 검사를 받고 결과를 기다리고 있는데 결과에 따라서는 행정공백도 우려되는 상황이다.
그런데 정부는 과태료 부과 등의 처분으로 그쳐 콜센터 노동자 업무환경 개선에 대한 근본적인 대책을 마련하지 못하고 있다. 대전광역시는 콜센터 집단감염이 이어지자 코로나19 확산 방지를 위해 마스크 미착용 근로자는 10만 원 이하, 사업장에는 300만 원 이하 과태료를 부과한다고 밝힌 바 있다.
이에 콜센터 노동자들은 과태료 등 코로나19 기준 준수를 요구하기 전에 콜센터 노동자에 대한 업무환경 개선이 먼저 이뤄져야 한다고 반문하고 나섰다.
최근 민주노총 전국공공운수노조 대전지역일반지부는 대전시청 앞에서 기자회견을 열고 "콜센터 내 실질적인 방역대책과 휴게시간 보장 등이 선행돼야 한다"라고 목소리를 높였다.
콜센터 노동자들은 "콜센터는 밀폐, 밀집, 밀접한 작업환경으로 코로나19 방역에 만전을 기해야 한다"면서도 "대전시의 이번 고시는 현실을 외면한 채 집단감염의 책임을 가장 힘없는 상담사에게 전가하는 무책임한 결정"이라고 비판했다.
민주노총 관계자는 "전문가에 따르면 마스크를 착용한 채 장시간 상담하면 마스크 안에 열이 나 피부 발진이 자주 발생하고, 내뱉은 숨을 다시 흡입하게 되면서 이산화탄소를 자주 들이마시게 돼 호흡곤란과 구토 증세를 일으킨다고 한다"며 "따라서 주기적인 환기와 최소한의 휴게시간이 필요하다"라고 말했다.
실제로 한국산업안전보건공단은 `콜센터 근로자의 직무스트레스 관리지침`을 통해 일반적으로 1시간마다 5분의 휴식 또는 2시간마다 15분의 휴식을 권장하고 있다. 하지만 이를 지키는 사업장은 거의 없다는 게 노동자들의 주장이다. 게다가 코로나19 이후 업무량이 폭증하며 실적 경쟁에 내몰리는 상황에서 대전시는 콜센터의 열악한 노동환경을 개선하기보단 과태료를 부과하는 행정 조치에 나섰다는 것이다.
이처럼 콜센터 노동자들의 업무환경은 쉽게 개선되지 못할 전망이다. 정부가 근본적인 해결책을 제시하지 못했기 때문이다. 정부는 조금 더 콜센터 노동자들의 목소리에 귀를 기울여 피부에 와닿는 개선책을 마련하길 바란다.
[아유경제=서승아 기자] 콜센터 노동자들의 업무환경이 개선되지 않고 있는 가운데, 되레 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 확진이 무더기로 발생해 콜센터 노동자들의 업무환경 개선이 시급해지고 있다.
최근 국민건강보험공단 콜센터 노동자 대부분이 고객의 폭언 등에 시달려 우울증 위험도 매우 높은 수준이라는 자체 조사 결과가 나왔다.
민주노총 전국공공운수노조는 지난 2월 8일 서울 중구 정동 민주노총 대회의실에서 기자회견을 열어 이 같은 내용의 국민건강보험 콜센터 노동자 실태 조사 결과를 공개했다.
실태 조사는 지난해 8월 건강보험공단 콜센터 노동자 가운데, 노조 조합원 978명을 대상으로 온라인 설문 방식으로 진행됐다. 조사 결과에 따르면 우울증 평가 척도인 PHQ-2를 기준으로 우울증 위험군에 속하는 사람의 비율은 84.5%에 달했다.
조사 대상 노동자의 대부분은 고객으로부터 폭언 등을 당한 경험이 있는 것으로 드러났다. 고객의 무리한 요구를 경험했다는 응답 비율은 93%에 달했고 인격 무시 발언(87.2%)과 욕설(81%) 등을 겪었다는 응답이 뒤를 이었다. 성희롱을 당했다는 응답도 14.4%나 됐다.
골격계 통증 등을 경험하고 있다는 응답도 99.4%에 달했다. 콜센터 노동자가 하루 8시간 근무 중 컴퓨터와 헤드셋을 사용하는 시간은 평균 7.2시간이었다. 사용 중인 책상과 의자에 대해 불만족이라는 응답은 각각 35.2%, 49.5%였다.
게다가 최근 콜센터에서 코로나19 무더기 집단감염이 발생해 콜센터 노동자들의 근무환경은 더욱 열악해지고 있다.
방역당국에 따르면 지난 6일 울산광역시 중구 고용노동부 고객상담센터에서 무더기 집단감염이 발생했다. 이달 5일 이곳 고객상담 직원으로 일하는 40대가 코로나19에 확진됐는데 콜센터 특성상 비말 전파 위험이 있는 통화가 주요 업무다. 당시 고객상담센터는 100여 명의 직원이 두 팀으로 나눠져 근무했고 해당 직원과 일한 팀원 40명 가운데, 절반가량이 확진됐다.
특히 확진된 직원 20여 명은 대부분 40~50대 주부로 자녀나 배우자를 통한 연쇄 감염도 우려되는 상황이다. 실제로 확진된 직원들 가족 가운데, 학생인 자녀 1명과 울산경찰청 소속 경찰관 1명이 확진됐다. 밀접 접촉자 중에는 공무원도 다수 있어 진단 검사를 받고 결과를 기다리고 있는데 결과에 따라서는 행정공백도 우려되는 상황이다.
그런데 정부는 과태료 부과 등의 처분으로 그쳐 콜센터 노동자 업무환경 개선에 대한 근본적인 대책을 마련하지 못하고 있다. 대전광역시는 콜센터 집단감염이 이어지자 코로나19 확산 방지를 위해 마스크 미착용 근로자는 10만 원 이하, 사업장에는 300만 원 이하 과태료를 부과한다고 밝힌 바 있다.
이에 콜센터 노동자들은 과태료 등 코로나19 기준 준수를 요구하기 전에 콜센터 노동자에 대한 업무환경 개선이 먼저 이뤄져야 한다고 반문하고 나섰다.
최근 민주노총 전국공공운수노조 대전지역일반지부는 대전시청 앞에서 기자회견을 열고 "콜센터 내 실질적인 방역대책과 휴게시간 보장 등이 선행돼야 한다"라고 목소리를 높였다.
콜센터 노동자들은 "콜센터는 밀폐, 밀집, 밀접한 작업환경으로 코로나19 방역에 만전을 기해야 한다"면서도 "대전시의 이번 고시는 현실을 외면한 채 집단감염의 책임을 가장 힘없는 상담사에게 전가하는 무책임한 결정"이라고 비판했다.
민주노총 관계자는 "전문가에 따르면 마스크를 착용한 채 장시간 상담하면 마스크 안에 열이 나 피부 발진이 자주 발생하고, 내뱉은 숨을 다시 흡입하게 되면서 이산화탄소를 자주 들이마시게 돼 호흡곤란과 구토 증세를 일으킨다고 한다"며 "따라서 주기적인 환기와 최소한의 휴게시간이 필요하다"라고 말했다.
실제로 한국산업안전보건공단은 `콜센터 근로자의 직무스트레스 관리지침`을 통해 일반적으로 1시간마다 5분의 휴식 또는 2시간마다 15분의 휴식을 권장하고 있다. 하지만 이를 지키는 사업장은 거의 없다는 게 노동자들의 주장이다. 게다가 코로나19 이후 업무량이 폭증하며 실적 경쟁에 내몰리는 상황에서 대전시는 콜센터의 열악한 노동환경을 개선하기보단 과태료를 부과하는 행정 조치에 나섰다는 것이다.
이처럼 콜센터 노동자들의 업무환경은 쉽게 개선되지 못할 전망이다. 정부가 근본적인 해결책을 제시하지 못했기 때문이다. 정부는 조금 더 콜센터 노동자들의 목소리에 귀를 기울여 피부에 와닿는 개선책을 마련하길 바란다.
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